[Étude de cas] Nouveaux usages de la vidéo ?
Les équipes spécialisées d’intervention sont le cœur de toute organisation, et le lien entre le client et l’entreprise. Assurer le partage des savoir et savoir-faire, et proposer un service de haut niveau devient vite un véritable casse-tête… Heureusement, les nouvelles plateformes et la vidéo sont très utilise. Je présente ici un cas que j’ai mené, qui a produit des résultats exceptionnels avec un ROI estimé inférieur à 1 an.
Contexte de l’entreprise
Les équipes spécialisées sont le cœur de toute organisation.Pour cette société internationale en pleine croissance, assurer le partage des savoir et savoir-faire est un véritable casse-tête ! Il ne s’agit plus de former, mais de s’assurer, en continu, que chaque collaborateur, chaque élément du dispositif, soit au top ! Car la solidité de la chaîne réside dans la solidité du maillon le plus faible !
La problématique était donc la suivante : comment permettre que les membres d’une brillante équipe de techniciens expérimentés, qui intervient dans une dizaine de pays européens dans des situations d’urgence (blocage de production) puisse connaître en détail chaque spécificité des produits, en particulier lorsque la gamme se développe rapidement en plus d’un parc ancien – certaines machines installées datant de +15 ans, et puisse faire face rapidement à un problème rencontré ?
«Seuls, nous ne sommes que des gouttes d’eau. Ensemble, nous formons un océan.» — Ryunosuke Satoro
Analyse du processus, définir les priorités
L’analyse de la problématique a permis de relever les 5 défis essentiels de ce projet :
– Veillez à ce que chaque membre de l’équipe puisse très vite comprendre parfaitement toutes les facettes du produit
– Trouver suffisamment de nouvelles recrues techniquement compétentes pour faire face à la croissance exponentielle de l’organisation, et les amener à se familiariser avec les différentes solutions techniques en un délai record
– Permettre aux techniciens de partager à tout moment et de manière très simple leur expertise technique à la fois sur les spécificités produit que sur le support au client
– Pouvoir en cas de problème chez un client, même à l’autre bout du monde, apporter une solution rapide qu’il puisse lui-même comprendre et mettre en œuvre…
– Être en mesure de répondre au client, même en cas d’absence du spécialiste en question, ou de décalage de fuseau horaire.
Les outils classiques vite dépassés
Un 1er projet, réalisé en interne, avait été abandonné 2 ans auparavant après 3 mois de tentative. L’appel aux outils classiques, devant la complexité de mis een oeuvre, avait vite été abandonné : serveurs de fichiers, moteurs de recherche documentaires, wiki, processus, schéma de résolution, … Car :
– peu évolutif
– souvent un frein au partage
– doivent obliger à changer les process
– ne permettent pas d’être suffisamment rapide à mettre en œuvre
– dépend de la culture de chaque acteur
L’arrivée d’un nouveau directeur commercial Europe a relancé le projet, mais cette fois-ci en s’appuyant sur une société externe proposant à la fois des méthodes et des solutions.
la voie d’une plateforme intégrant la vidéo a vite été privilégié.
Après un 1er travail d’analyse, le processus complet a été formalisé avec une équipe pilote, et validé. Le choix de la plateforme, comprenant une part de développement spécifique a vite été décidé – cette phase a durée 5 semaines.
Chantier alimentation par les contributeurs
Le 1er travail a constitué à identifier les 3 zones de connaissance, puis à créer une équipe leader qui détient la connaissance sur chacune de ces 3 zones. La motivation de cette équipe a été triple :
– pouvoir expliquer une fois pour toutes, et donc se libérer de cette charge mentale de support
– faire partie d’un projet pilote stratégique, avec des moyens, et mis en avant par la direction
– être rémunéré (prime) en fonction du succès du projet
L’objectif a été de se donner un calendrier précis pour pouvoir en moins de 3 mois avoir un contenu didactique de 1er niveau, permettant de donner des exemples très concrets et très variés de ce qui pouvait être réalisé. Une attention particulière a été portée à la qualité des vidéos de manière à valoriser les contributeurs (définition des 5 valeurs du groupe, formation, accompagnement d’un coach, retour d’expérience).
Un travail a également été réalisé pour définir par contexte technique, le format idéal et la structure des vidéos à réaliser.
Chantier évolution par les détecteurs
Le 2ème travail a été de constituer une équipe distincte de la première, appelée les détecteurs. Leur rôle a consisté à détecter les besoins en termes de partage de connaissance, avec pour chacun un objectif hebdomadaire. Ce qui a permis de créer une émulation saine entre les 2 équipes, chaque contributeur donnant une note à chaque suggestion, ainsi que sa capacité à répondre au besoin.
La motivation de cette équipe a été triple :
– être à l’origine de l’évolution du contenu pédagogique
– faire partie d’un projet pilote stratégique et mis en avant par la direction
– être rémunéré en fonction du succès du projet
Chantier interface logicielle
En ce qui concerne l’interfaçage technique, chaque solution étant très spécifique, elle demande une analyse. L’objectif est ainsi de trouver une plateforme :
– qui permet de répondre aux exigences du processus
– qui bénéficie d’une organisation thématique avec des zones de confidentialités précises,
– qui dispose d’une interface ergonomique de détection pour chaque acteur de l’entreprise
– qui accepte tout type de source numérique yc externes
– et est doté d’un moteur de recherche évolué
Un développement spécifique et itératif a été envisagé à un moment. Masi après arbitrage, certaines fonctionnalités accessoires ont été abandonnées, au profit d’une mise en route opérationnelle rapide..
Les résultats
En moins de 3 mois, le processus a été finalisé et validé, et une interface complète a été mise en place, alimentée et utilisée par la majorité des collaborateurs-cible. Mais d’autres bénéfices sont apparus :
– De nouveaux acteurs dits contributeurs se sont proposés pour faire partie de l’équipe initiale.
– Le temps d’intégration des nouveaux recrutés a été divisé par 2.
– Au début centré sur les aspects techniques et support, le projet a rapidement concerné toute l’entreprise et notamment les équipes commerciales, la qualité et la production.
Globalement, on estime que le niveau de connaissance de chaque collaborateur a progressé, selon les domaines de +10% à +20%.
Mais surtout, et c’était là l’enjeu de ce projet, la connaissance et la compréhension des problématiques transversales s’est accrue, et le service au client s’est professionnalisé : et c’était le véritable enjeu de ce projet. C’est difficilement chiffrable mais essentiel dans les relations inter-services et la qualité du service au client.
Alors, pourquoi tarder A mettre en place ce type d’approche ?
Regardez dans votre entreprise… Je suis sûr qu’il y a des moyens d’améliorer le service au client ou le niveau de connaissance des collaborateurs.. Et posez-vous la question : est-ce que la vidéo, et les outils associés ne permettraient pas de faciliter tout ça? Et maintenant que vous êtes conscient de cette opportunité, vous avez deux options : soit vous faites l’autruche, soit vous le traitez… le problème.
C’est vous qui voyez ! 😉
Vous avez appris quelque chose avec cet article ? Pensez à vous abonner, et à le partager à vos amis, collègues ou collaborateur !
