Transition numérique : Fantasme ou nécessité ?
La transition numérique – ou digitale – est devenue une nécessité… Car c’est une véritable transformation qui révolutionne l’ensemble des organisations en redéfinissant le lien existant entre les différents acteurs : direction, collaborateurs, management, partenaires, clients. Cette transformation révolutionne également les processus, les modèles économiques, les valeurs internes et les modes de fonctionnement.
Véritable levier de performance pour les organisations, cette révolution peut aussi être une catastrophe si elle est mal conduite. Face aux enjeux humains, elle ne doit pas être réalisée à n’importe quel prix, ni avec n’importe qui !
évolution du contexte et des pratiques
La révolution numérique, provoquée par l’essor des technologies, mais surtout des usages – le smartphone existe depuis 15 ans déjà – a considérablement impacté notre façon d’interagir à l’intérieur et à l’extérieur des organisations, la façon dont nous communiquons (recherches, réseaux sociaux, emails, smartphone, etc.) mais aussi la façon dont nous consommons (multiplicité de l’offre, avis, recommandations, etc.)… Et dont nous pouvons peser sur le fournisseur (avis, menace, exigences,).
Ces changements ont bouleversé en profondeur nos sociétés, et il est nécessaire aujourd’hui, pour chaque entreprise, de les prendre en compte. Car 3 changements clés amènent les entreprises à devoir gérer leur transformation numérique :
– Le temps se contracte : aujourd’hui nous fonctionnons avec la notion de temps-réel, internet abolit le temps : Google répond à une recherche en quelques millisecondes, et ChatGPT permet de réaliser en quelques heures des travaux quid emandaient parfois plusieurs jours à plusieurs.
– L’espace se dilate : plus de 4 usages d’internet sur 5 se fait via des smartphone… C’est à dire partout, hors de chez soi ou de son travail. On peut donc se connecter de tout endroit, et à tout moment. Le COVID étant passé par là, le travail à distace, qui était encore inenvisageable il y a 4 ans, est devenu une réalité, un mode fonctionnement.
– L’universalité se profile : il y a aujourd’hui dans le monde plus de 5 milliards d’utilisateurs de smartphones. Les marchés sont de plus en plus ouverts. Les concurrents qui étaient hier locaux ou nationaux, peuvent se trouver à l’autre bout du monde. Mais c’est valable dans les 2 sens : on peut vendre aussi bien à l’autre bout du monde que au pas de sa porte.
«La plus grande difficulté de la transformation numérique, c’est de changer la roue de la voiture sans l’arrêter.” – Éric Blot, Président Awak’IT
De quoi parle-t-on quand on parle de transition numérique ?
La transformation digitale, c’est tout ce qui touche aux changements associés à l’application de la technologie numérique dans tous les aspects de la société humaine et organisationnelle. Elle va donc toucher directement les usages, les pratiques, les processus, les comportements, les interactions internes… Mais aussi externes.
La révolution digitale est donc bien plus que des usages informatiques ! Elle impacte potentiellement tous les processus de l’entreprise, et surtout, elle l’invite à se réinventer ! Avec pour conséquence de transformer le modèle économique pour répondre aux nouveaux usages des clients.
Aujourd’hui, le client veut tout, tout de suite et au meilleur prix ! Pour répondre à cette injonction, l’entreprise doit optimiser ses process internes pour devenir plus réactive, agile. Elle doit mettre en œuvre des pratiques collaboratives et permettre le partage des données entre les différents services.
Les changements culturels sont donc intrinsèques et véritable facteur clef de succès. Car cette évolution concerne avant tout l’ensemble des collaborateurs, les hommes/femmes qui constituent les organisations. Oublier ce préambule est une hérésie, une véritable arnaque : parler de révolution ou de transition numérique en parlant essentiellement de technologie ou de clients est une erreur. La technologie est accessoire, l’humain est l’essentiel. Et imposer cette technologie sans prendre en compte l’humain sera voué à l’échec.
Alors la question est simple : faut-il prendre le train, ou faut-il le laisser passer ?
risque à ne pas faire
Quel est le risque à ne pas engager aujourd’hui une transformation numérique ? Il y en a de multiples, j’en vois 3 principaux.
Perte de clients, de marchés
S’il y a une attente de client sur un aspect précis, le fait de ne pas pouvoir répondre, rapidement, à cette attente peut faire perdre des clients. Ce risque peut apparaitre non pas sur les spécificités du produit, mais sur ses accessoires ou sur un aspect très limité, comme par exemple ne pas pouvoir faire des échanges EDI sur des éléments de productions ou logistique, ou tout simplement de ne pas pouvoir mettre à disposition de ses clients et partenaires des données d’analyse (pour la traçabilité d’une filière par exemple). Ou encore plus simplement ne pas pouvoir customiser le produit.
Au-delà de la perte de client il peut y avoir des enjeux forts de décrédibilisation. L’exemple de la non réactivité de l’Institut Pasteur face aux nécessités de produire un vaccin en urgence il y a 4 ans a posé question : il semblerait qu’une accélération de la transformation des process internes a eu lieu dans les mois qui ont suivi…
Obsolescence de l’offre
Si l’offre n’évolue pas rapidement face aux attentes ou face à la concurrence, elle peut vite devenir obsolète. Un exemple frappant est le moteur de recherche QWANT. Il existe depuis 12 ans et peine toujours à trouver son marché bien qu’ayant opéré après 10 ans d’existence un virage stratégique… (environ 0,8% de part de marché, et un modèle économique qui n’est toujours pas clair avec des pertes permanentes : 8 M€ de CA pour une perte de 13 M€!). A ce jour personne ne sait si cette société va un jour trouver son marché, malgré de nombreux partenariats mondiaux stratégiques et de haut niveau.
Conflits internes, fossé de générations
Décider de ne pas intégrer dans ses processus des éléments de numérique peut créer un fossé, voire un certain désengagements des jeunes générations. Comme par exemple ne pas autoriser le travail à distance, ou ne pas avoir d’applications collaboratives utilisables directement sur smartphone est incompatible avec les habitudes des moins de 30 ans.
Risque à faire
Quel est le risque à s’engager une transformation numérique ? Les principaux risques sont les suivants.
Fossé de générations
Curieusement, ce fossé se retrouve dans les 2 situations. Car une organisation est composée de plusieurs générations : entre 2 et 3 ! Un homme (22 ans) peut y travailler avec son père (42 ans) et son grand-père (62 ans) ! Et clairement, les usages qui conviennent totalement aux uns ne vont pas convenir aux autres. On a déjà vécu ces évolutions lors des premiers chocs liés aux systèmes d’informations.
Distanciation du client et des partenaires
Qui n’a pas été agacé, voir exaspéré quand il a voulu appeler un service public et qui s’est retrouvé face à des robots qui posent 50 questions pour finir par vous dire qu’il ne trouve pas la réponse à votre question ? Qui n’a pas été excédé de devoir passer par l’enregistrement d’une réclamation.. sans jamais recevoir de réponse, ou alors 10 jours après (ça m’est encore arrivé la semaine dernière avec un prestataire avec lequel je travaille depuis 22 ans !).
Pourtant les responsables de ces projets en interne étaient très fiers de leur création :
– plus d’offres de service,
– moins de personnel,
– plus d’efficacité.
Au final, les études montrent exactement l’inverse. Car les personnes finissent par se déplacer pour avoir des réponses, et donc mobilisent 1h là où 10 minutes auraient suffi. Et à force de vouloir mettre à distance le client ou le partenaire, on prend le risque de ne plus jamais le revoir…
Perte de sens et déshumanisation
On connaît tous l’histoire de ce vieux monsieur qui va avec son petit-fils à la banque pour faire un virement… Cette histoire est très symbolique de ce qui est attendu par le client. Est-ce seulement un service qu’on cherche à avoir, ou bien est ce un service avec une qualité de relation-client ?
Quand on va faire ses emplettes dans un magasin, est ce qu’on achète seulement un produit ou un produit ET un échange (avec la commerçante, avec les autres clients, un conseil) ? Quand je vais acheter ma baguette, vais-je privilégier de la prendre dans une boite dans laquelle j’aurai glissé au préalable ma carte ou vais-je préférer perdre 2 minutes de plus à la prendre à la boulangerie, en m’informant au passage des nouvelles du quartier ?
Et les collaborateurs, comment vont ils vivre cet éloignement ? Un de mes ancien collaborateurs vient de quitter son métier (informaticien de haut niveau) pour ces raisons là… Plus de relations avec le client final, uniquement des instructions par mail ou par systèmes collaboratif… Au final plus de véritable sens dans sa mission : il a préféré abandonner et aller travailler dans un commerce pendant quelques temps, acceptant de mettre au rebut 15 ans d’expérience.
Quelques conseils
Le problème de ces mirages : « tout va aller mieux vous allez voir, et pour le bénéfice de tous », c’est qu’on prépare à des futures frustrations.
Et en cas de fortes turbulences dans l’entreprise, que se passera-t-il ? Et bien, le jour où la mobilisation générale sera nécessaire pour faire face à la concurrence, ou à un gros problème sur un produit ou avec un partenaire, les forces vives, jeunes et moins jeunes, ne seront plus là, car elles auront été abandonnées depuis longtemps…
Aller trop vite, vouloir faire trop, trop rapidement fait perdre le sens, et par ricochet de l’efficacité et de la performance. Alors comment faire ? Chaque cas est unique, mais si je pouvais donner seulement 4 conseils, je dirais :
1- Faire un bon 1er niveau d’analyse permettant de définir le périmètre concerné
2- Prendre une seule thématique-clé, et la choisir la plus transversale possible
3- Impliquer les différentes générations de collaborateurs et en faire un projet de mutation
4- Privilégier l’interne à l’externe dans un 1er temps, pour se faire la main et monter en expertise sur un 1er projet.
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