Mettre le collaborateur au cœur de sa stratégie ?
Depuis quelques années, on n’entend plus parler que de CRM ou Customer Relationship Management : mettre le client au centre de la stratégie serait LA priorité, sans client pas d’entreprise ! Et si c’était une erreur ? Et si la meilleure stratégie était finalement de bâtir une new-CRM avec le C pour… Collaborator ?
Sans collaborateur de qualité, pas d’entreprise à valeur ajoutée
Soyons précis, et peut-être dérangeant : cette stratégie ne s’adresse pas à toutes les entreprises ! Les dirigeants qui agissent avant tout sur la masse, sur le coût, en déplaçant régulièrement les centres de production au gré de l’évolution mondiale du coût de la main d’œuvre pour vendre encore plus à moindre coût sans tenir compte de l’impact de ces (r)évolutions sur leurs collaborateurs ne sont pas concernés par cette approche.
Je parle ici des entreprises qui cherchent avant tout à miser sur la valeur ajoutée, qui préfèrent vendre un produit ou un service de haute qualité, à sa juste valeur, sur un marché ciblé que l’inverse. Je m’adresse ainsi aux entreprises qui ont une stratégie de « valeur » en opposition à une stratégie de « volume » : soit plus de 30% des entreprises françaises.
«Seuls, nous ne sommes que des gouttes d’eau. Ensemble, nous formons un océan.» — Ryunosuke Satoro
Sans collaborateur de qualité pas d’innovation
L’innovation vient avant tout du collaborateur. Il est un maillon essentiel dans le processus d’innovation (voir article sur le sujet). Et même quand, à l’origine de cette innovation il y a un client ou des partenaires (50% des cas d’innovation dans certains secteurs très imbriqués comme l’agro ou l’automobile), s’il n’y a pas le relais professionnel, impliqué et réactif, un véritable processus pour valoriser et assurer le traitement en mode projet de cette innovation… alors il n’y aura pas d’innovation.
Sans collaborateur de qualité pas de service client de qualité
Qui n’a jamais été en contact avec un service client défaillant ? Et qui s’est fait de cette entreprise une image désastreuse ? La démarche qualité, qui n’est pas une démarche très novatrice en soi (elle a déjà + de 40 ans en France !), et surtout depuis sa dernière version (process & connaissance) n’a pas d’autre ambition que de mettre le collaborateur au centre du système. Le service client étant un des maillons essentiels de la démarche qualité, les collaborateurs qui en sont responsables doivent être nécessairement des collaborateurs sensibilisés, réactifs et impliqués.
Sans collaborateur de qualité pas de « valeurs » pour l’entreprise
Ha le management par les valeurs… à ne pas confondre avec le management par la valeur ! Je parle ici du premier, pas du second. Il est très fréquent de rencontrer des entreprises qui n’ont pas mis en place une démarche claire et précise de management par les valeurs. C’est à dire a minima les avoir définies, partagées et les faire vivre au quotidien.
Ce qui est idiot, car c’est un des fondements de l’implication et du sentiment d’appartenance de l’individu à l’entreprise qui l’accueille (temporairement je le rappelle !). Et c‘est encore plus vrai avec les nouvelles générations qui arrivent – voir l’étude sur les valeurs des jeunes talents ! Inutile donc de préciser que ce type de management ne peut exister sans collaborateur sensibilisé par cette thématique .
Sans collaborateur de qualité pas d’avenir ni de pérennité
L’avenir d’une entreprise, et donc sa pérennité s’apprécie en fonction de la qualité des produits et services proposés, mais aussi des collaborateurs qui y travaillent et qui sont garants de la mémoire des process, pratiques et savoir-faire de cette entreprise. J’entends parfois des dirigeants qui parlent de « collaborateurs interchangeables »… Pourquoi pas, mais dangereux. Très dangereux même. Car cela veut aussi dire appauvrissement de ce qui fait la différenciation de l’entreprise, et donc, ce qui la tirera à moyen terme vers la masse des concurrents. Donc sans collaborateur de qualité impliqué, pas de différenciation sur le long terme et pas de pérennité pour l’entreprise.
Alors, pourquoi tarder A mettre en place ce type d’approche ?
J’ai proposé ici les 5 principales raisons pour lesquelles la mise en place d’un ERM ou «New-CRM» dans son management est juste fondamental… Il y en a de multiples autres… À vous de vous faire votre opinion sur le sujet.
Je dirai donc en résumé qu’avec des collaborateurs de qualité, impliqués, en phase avec les valeurs, respectés, valorisés et qui se sentent bien dans l’entreprise, les clients seront automatiquement écoutés, soignés, prescripteurs … et fidèles.
Pour conclure, en faisant du New-CRM, on fait bien plus que du CRM ! Et maintenant que vous êtes conscient du problème, vous avez deux options : soit vous faites l’autruche, soit vous le traitez… le problème. C’est vous qui voyez ! 😉
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