Depuis quelques années, on n’entend plus parler que de CRM ou Customer Relationship Management : mettre le client au centre de la stratégie serait LA priorité, sans client pas d’entreprise ! Et si c’était une erreur ? Et si la meilleure stratégie était finalement de bâtir une new-CRM avec le C pour… Collaborator ?
Article préparé par Christian Caoudal (Ajila Conseil) –> Team TEP
Sans collaborateur de qualité, pas d’entreprise à valeur ajoutée !
Soyons précis, et peut-être dérangeant : cette stratégie ne s’adresse pas à toutes les entreprises ! Les dirigeants qui agissent avant tout sur la masse, sur le coût, en déplaçant régulièrement les centres de production au gré de l’évolution mondiale du coût de la main d’œuvre pour vendre encore plus à moindre coût sans tenir compte de l’impact de ces (r)évolutions sur leurs collaborateurs ne sont pas concernés par cette approche. Je parle ici des entreprises qui cherchent avant tout à miser sur la valeur ajoutée, qui préfèrent vendre un produit ou un service de haute qualité, à sa juste valeur, sur un marché ciblé que l’inverse. Je m’adresse ainsi aux entreprises qui ont une stratégie de « valeur » en opposition à une stratégie de « volume » : soit près de la moitié des entreprises françaises.
Sans collaborateur de qualité pas d’innovation !
L’innovation vient avant tout du collaborateur. Il est un maillon essentiel dans le processus d’innovation (voir article sur le sujet). Et même quand, à l’origine de cette innovation il y a un client ou des partenaires (50% des cas d’innovation dans certains contextes), s’il n’y a pas le relais professionnel, impliqué et réactif pour valoriser et assurer le traitement de cette innovation alors il n’y a pas d’innovation.
Sans collaborateur de qualité pas de service client de qualité !
Qui n’a jamais été en contact avec un service client défaillant ? Et qui s’est fait de cette entreprise une image désastreuse? La démarche qualité, qui n’est pas une démarche très novatrice en soi (elle a déjà + de 40 ans en France !), n’a pas d’autre option que de mettre le collaborateur au centre de sa démarche. Le service client étant un des maillons essentiels de la démarche qualité, les collaborateurs qui en sont responsables doivent être nécessairement des collaborateurs sensibilisés, réactifs et impliqués.
Sans collaborateur de qualité pas de « valeurs » pour l’entreprise !
Ha le management par la valeur ! A ne pas confondre avec le management par les valeurs. Je parle ici du second, pas du premier. Il est très fréquent de rencontrer des entreprises qui n’ont pas mis en place une démarche claire et précise du management par les valeurs. Ce qui est idiot, car c’est un des fondements de l’implication et du sentiment d’appartenance de l’individu à l’entreprise qui l’accueille (temporairement je le rappelle !). Et c‘est encore plus vrai avec les nouvelles générations qui arrivent ! Inutile donc de préciser que ce type de management ne peut exister sans collaborateur sensibilisé par cette thématique – approfondir
Sans collaborateur de qualité pas d’avenir, ni de pérennité !
L’avenir d’une entreprise, et donc sa pérennité s’apprécie en fonction de la qualité des produits et services proposés, mais aussi des collaborateurs qui y travaillent et qui sont garants de la mémoire des process, pratiques et savoir-faire de cette entreprise. J’entends parfois des dirigeants qui parlent de « collaborateurs interchangeables »… Pourquoi pas… mais dangereux. Très dangereux même. Car cela veut aussi dire appauvrissement de ce qui fait la différenciation de l’entreprise, et donc ce qui la poussera à moyen terme vers la masse des concurrents. Donc sans collaborateur de qualité impliqué, pas de différenciation sur le long terme et pas de pérennité pour l’entreprise.
Alors, pourquoi tarder à mettre en place cette nouvelle approche ?
J’ai proposé ici les 5 principales raisons pour lesquelles je suis persuadé que la mise en place d’un ERM ou « New-CRM », c’est juste fondamental…
J’en ai de multiples autres, à vous de vous faire votre opinion sur le sujet. Je dirai donc en résumé qu’avec des collaborateurs de qualité, impliqués, en phase avec les valeurs, respectés, valorisés et qui se sentent bien dans l’entreprise, les clients seront automatiquement et systématiquement écoutés, soignés, prescripteurs … et donc fidèles.
Pour conclure, en faisant du New-CRM, on fait bien plus que du CRM ! Et maintenant que vous êtes conscient du problème, vous avez deux options : soit vous faites l’autruche, soit vous le traitez… C’est vous qui voyez ! 😉
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